Richtige Ansprache der Kunden und ihrer Bedürfnisse (regelmäßige Analysen der Kunden und Kundengruppen) sind die Voraussetzung für eine langfristige Bindung der Kunden an das Unternehmen als auch für die Sicherung langfristiger Deckungsbeiträge.
„Analysieren Sie regelmäßig Ihre Kunden und Kundengruppen, um Veränderungen in ihrem Verhalten rechtzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren?“
„Haben Sie sich auch schon oft gefragt, wie sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, bei gleichzeitiger Steigerung der Umsätze und Deckungsbeiträge, noch besser befriedigen können?“
„Führen Sie regelmäßig Untersuchungen durch, welche Deckungsbeiträge der einzelnen Kunden über das gesamte "Kundenleben" erwirtschaftet werden?“
„Wissen sie, warum Kunden Ihr Kaufinteresse verlieren und möglicherweise zur Konkurrenz abwandern und wie Sie das verhindern könnten?“
„Fokussieren Sie bei der Kundenansprache in erster Linie jene Kunden, deren Kundenwert (Customer Lifetime Value) am höchsten ist?“
Unter Kundensegmentierung versteht man die Identifikation homogener Gruppen aus der Gesamtheit aller Kunden. Kunden innerhalb einer Gruppe weisen ähnliches Kaufverhalten, die Kundengruppen zueinander ein sehr unterschiedliches Kaufverhalten auf.
Die Segmentierung der Kunden erfolgt auf Basis sämtlicher verfügbarer Merkmale über die Kunden und umfasst soziodemographische Merkmale (Alter, Familienstand, Haushaltsgröße, Beruf, Region, etc.) genauso wie die bisherige Kundenhistorie (Umsatz, Deckungsbeitrag, Bestellhäufigkeit, Anzahl gekaufter Artikel etc.).
Ziel einer Kundensegmentierung ist es, die Bedürfnisstruktur der Kunden sichtbar zu machen und die Kunden unter Rücksichtnahme auf ihre Bedürfnisse gezielter anzusprechen.
Da das Verhalten von Kunden- und Kundengruppen aufgrund der schnellen Verfügbarkeit von Informationen über Produkte durch die Medien wie Internet einem raschen zeitlichen Wandel unterliegt, ist es ein Muss für Unternehmen geworden, Kundensegmentierungen in immer kürzeren Abständen durchzuführen, weil:
- auf Änderungen der Kunden- und Kundengruppenbedürfnisse sofort reagiert werden muss
- die rasche Veränderung von Bedürfnissen neue Kundensegmente entstehen lässt
Exogene Einflüsse (z.B. Veränderungen der Bevölkerungspyramide) bedingen diesen Wandel noch zusätzlich.
Wird eine regelmäßige Analyse der Kunden und Kundengruppen verabsäumt, besteht die Gefahr, dass auf Änderungen der Kundenbedürfnisse nicht in ausreichendem Maß Rücksicht genommen wird. Dies führt zur Abnahme der Kundenzufriedenheit, was im schlimmsten Fall die Abwanderung zur Konkurrenz zur Folge hat.
Unsere Leistungen
- Überprüfung der bisherigen Segmentierungskriterien
- Analyse der Kundenloyalität durch Auswertung des Kaufverhaltens (Kundenkarten) und Umfragen.
- Definition und Erstellung von Kennzahlen zur Bestimmung des "Customer Life Time Values"
- Durchführung von Segmentierungen und Finden von (neuen) Kundensegmenten
- Bestimmung der Attraktivität einzelner Kunden- und Kundengruppen mit Hilfe des Customer Lifetime Values (Diskontierte Cash Flows über das gesamte "Kundenleben“)
- Festlegung von Kundengruppen
- Entwicklung, Begleitung und Wirkungsanalyse von Kundenbindungsmaßnahmen (Customer Life Time Value, Customer Retention)
Ihr Mehrwert
- Rechtzeitiges Erkennen von Änderungen im Kundenverhalten und die Möglichkeit, kundengruppenspezifisch darauf zu reagieren.
- Frühzeitiges Erkennen von umsatzkräftigen Kunden mit Kündigungsabsicht bzw. mit der Absicht, zur Konkurrenz zu wechseln (Churn Prediction)
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
- Verbesserung der Kundenkommunikation
- Steigerung der Vertriebseffizienz
- Erhöhung des Return On Investment im Marketingbereich
- Steigerung von Umsätzen und Deckungsbeiträgen
- Langfristige Sicherung von Umsätzen und Deckungsbeiträgen